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時間：2016-04-20 10:42:49 瀏覽次數(shù)：3247
在2010年上半年的投訴案例中，汽車維修、售后服務(wù)、營銷合同三方面的投訴最多，可以看出，在汽車銷量飆升的同時，我國的汽車售后維修服務(wù)卻呈現(xiàn)相對滯后的局面。
汽車售后沒保證 后市場現(xiàn)狀堪憂
“汽車售后市場服務(wù)”的定義是指汽車從經(jīng)銷商出售給顧客的那一刻起．直至該汽車報廢送至回收站之前，為該汽車提供全過程的各項服務(wù)，包括車輛保險、上牌、年檢、養(yǎng)護、維修、配件更換、裝具添置、清洗加油、泊車管理、行使指揮、違章處罰、信息提供等等的一切服務(wù)。
汽車售后服務(wù)市場 想說滿意不容易
據(jù)了解，汽車工業(yè)較成熟的國家里70％的利潤來自售后服務(wù)，汽車銷售基本上為零利潤。當(dāng)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)相差無幾，繼而汽車市場將從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，售后服務(wù)將是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌。
但是，我國的許多汽車售后維修企業(yè)并沒有認識到這一點，反而利用其自身地位，做霸王交易，不透明收費、配件以次充好、服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象，損害廣大消費者的自身利益，甚至當(dāng)車輛出現(xiàn)問題時，不少大品牌的售后服務(wù)并不能幫助消費者解決問題，而是找出眾多借口和消費者打太極，或者車企與經(jīng)銷商互相推諉，車主維權(quán)又被“踢皮球”。處于劣勢地位的消費者在面對強勢的企業(yè)以及他們制定的霸王條款時，也只能自認倒霉。
盡管有不少汽車廠家以及銷售商宣傳自己的企業(yè)非常重視售后服務(wù)水平，但是當(dāng)消費者在用車出現(xiàn)問題時，卻并不那么容易解決，出現(xiàn)很多不盡如人意的處理方式，與承諾的標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠。
專家認為，售后服務(wù)的提高不僅局限于在維修環(huán)境的改善和服務(wù)流程的規(guī)范，更多則體現(xiàn)在服務(wù)人員與客戶溝通中的細節(jié)處理。由于維修的許多環(huán)節(jié)都需要服務(wù)人員與客戶進行溝通，溝通不順暢，常常會引起客戶的誤解，從而產(chǎn)生投訴、抱怨。
在維修過程中，服務(wù)人員應(yīng)努力做到提供的維修方案與客戶需要相一致，這樣才能讓客戶明明白白、高高興興消費，從而給客戶留下專業(yè)、誠信的好印象。對服務(wù)重視，維護好了自己的購車客戶，還吸引了更多其他店的購車客戶。
如果有關(guān)企業(yè)和機構(gòu)能將汽車售后服務(wù)做好、做細，讓廣大用戶享受到滿意的售后服務(wù)，不僅為車主可以帶來實際利益，也有可能推動整個汽車行業(yè)的售后服務(wù)的升級，贏得未來的汽車市場。
另外，業(yè)內(nèi)人士認為，我們的汽車售后服務(wù)市場想要真正實現(xiàn)和諧，公平地保障消費者、車企以及經(jīng)銷商的利益，還迫切需要權(quán)威聲音和相關(guān)法律法規(guī)的完善。